一、起草背景

　　根据《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）文件要求，我局牵头起草了《阳江市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》，主要为了我市尽快完成政务服务热线归并，实现7×24小时人工服务，提高接听率与服务效能，及时回应群众关切，化解社会矛盾，拉近政群关系，把12345热线打造成为政务服务的“总客服”。

　　二、工作目标

　　2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，国家部委及省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线、市内各部门自建的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供7×24小时全天候人工服务。

　　三、主要任务

　　（一）健全12345热线管理体系。

　　1.明确管理机构和诉求办理机构。市、县（市、区）、镇（街）、村（社区）各级部门及承担公共服务职能的企事业单位要明确负责12345热线诉求办理的具体部门和人员，保障诉求办理质效。

　　2.优化热线平台架构。负责受理需本级及下级部门协调解决的咨询投诉、意见建议等业务。

　　3.推进热线整合归并。结合我市实际，探索推动设分中心的热线以整体并入、双号并行方式归并。

　　（二）优化12345热线运行管理。

　　1.制定热线管理办法。明确业务受理范围，规范工作流程。

　　2.健全监督问责机制。建立健全12345热线督办、考核和问责机制。建立健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。

　　3.强化信息安全保障。建立12345热线信息安全保障机制，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

　　（三）加强12345热线能力建设。

　　1.拓展受理渠道。拓展政务服务网、粤省事、粤商通等受理渠道，探索建立信访与12345热线协同联办机制，共同推动群众诉求高效处置。

　　2.完善我市12345热线知识库建设。

　　3.加强热线信息共享。制订我市12345热线数据规范，在民生服务、企业营商、社会治理等方面加强数据分析研判，为政府决策提供支撑。