当线上零售创造一个又一个销售奇迹的时候，通过数据对比，我们悄然发现线上已经开始出现天花板，实体店又悄然回暖了，消费者发现线下有更真实的体验和对比，产品也有更可靠的品质，特别在服务上，实体店想要实现回暖只有做到超预期体验，给客户创造线上无法实现的超强体验，更灵活。先来看一个案例：

有一天，一对夫妇拎着一个皮箱身心疲惫的来到酒店的前台问有房间吗？

如果回答：没有，这个就是二星。

如果前台说：哦，你把名字给我，看看有没有房间？

哦？先生，您没有预定过房间吗？

那抱歉，没有房间，那这样回答的是三星。

如果说，先生真抱歉，今天周末没有房间，你如果早点预定就好了，你出去逛一逛，等一等，我看看有没有不来的，让你候补，这样讲是四星。让客人出去逛，逛到什么时候？万一是半夜，你说没房间，难道让客人睡火车站吗？ 

这些酒店不能说服务不好，只能说服务还不到位，什么是好的服务呢？从人性的角度出发，做到超预期惊喜，让对方印象深刻，永远占据他内心。例如希尔顿酒店，他们是怎么处理的呢？ 

哦，真抱歉，没有房间了，今天是周末，如果您早点预定就好了，不过呢，我们这呢附近还有一些不错的酒店，要不我帮您问一下有没有房间？

客人说：好 ，前台就会签一张免费的咖啡券给客人，让他们边喝咖啡边等待 过了几分钟，前台来到客人身旁，先生久等了，我给您联系了一家离这里不远的喜来登酒店，环境也非常好，价格比我们还优惠200元，您觉得可以吗？客人就说当然可以啦 ，那您慢慢喝，我去安排他们过来接您。没有几分钟，前台又来了，对客人说，先生，接你的车已经到了，我让他们等一下，喝完咖啡我送您出去，于是客人喝了最后一口咖啡，前台帮客人拿箱子送到门口，并把行李放到了后备箱，客人发自内心的说：下次来我会提前预定你们的酒店，谢谢你。这就是五星的处理方案。

实体店真正想要翻盘其实还是要回归到人性的角度去思考，消费者需要什么，从创造超值需求开始去布局，回暖不是问题。

壹

社交体验营销打造超级IP，塑造“网红店”

门店应该学会引导顾客购买，不要卖产品，要卖生活方式，通过产品实现初步连接，再通过社群运营实现与用户的强关联。

1、装修风格要现在非常流行的ins风格（简约富有设计感），要给人的感觉来这个门店是一种生活方式的延伸，没进去之前以为是休闲娱乐场所。运用的材料基本是北欧自然风格的升级版，给人的感觉就是清新舒适，瞬间区别于传统的门店，ins风格可以说是设计风格中的“网红”风格了。其主要表现为各种充满设计感与调性的物件、性冷淡的配色，非常的有质感的软装，显著提高了生活品质，用最少的钱做最有艺术感的空间设计，真正诠释了轻装修重装饰的未来设计发展的方向。

2、网红墙面：新一代店铺会有网红墙面，现在很多商场里都有场景墙面或空间布置，给路人拍照体验的。另外就是智能屏幕，走过的人可以看到小时候的自己等等

3、新型门店，通过社群打造一个家以外的新空间，比如很多店铺跨界合作，先做社群，每月2次举办沙龙、插画、美甲、烘焙、香氛定制、口红DIY沙龙、闺蜜纪念日，生日会等还有游学沙龙。而且店长的服装也是ins风格。跟高端女装店、礼品定制店等均有合作。就是朝着“网红店铺”打造方向去的。这些品牌倡导的门店不是产品的功效，而是一种生活方式，主打8090，顾客来店不一定是购物，更多的是来享受一种家以外的新体验空间，顺带购物。也就意味着线下主卖生活方式，而不是产品，只是通过生活方式接洽，卖产品变成了顺理成章的事情。

4、精神层面的需求愈发明显，发现很多顾客来店里是一种精神层面的寄托和抚慰，所以情怀营销很关键，需要培训导购一些心理学和两性关系等，加强与客户的粘度。

贰

平面营销转变立体营销（多渠道运营）

渠道多元化，特别是引流渠道，抖商经济、社群经济、社交经济、网红经济是当下的趋势，消费者的注意力都被集中到这些地方去了，所以传统的渠道已经很难回本，必须跟上趋势，开始打造自己的流量池，通过多渠道运营实现流量变现。

人性是所有营销的出发点，这个时代没有销售，只有人性，掌握了人性的规律就找到了营销的核心点。先交友再成交，学会去找到你的消费者，跟他们一起“玩”，通过社群等组合营销，产生连接，让消费变成一种无形的习惯。

叁

为客户做私人定制服务

下面我们就来说一下在日本的实体店最有人性化的细节。为客户免费兑换午餐，日本的商场有非常人性化的细节体验，表现在它对客户面面俱到的照顾上。一京东为例：

东京的百货商店会给客户安排一天专门用于“购物血拼”的一些合理方案。大部分东京的商场上午10:00开门，晚上20:00- 22:00闭店。很多购物狂人在“血拼”的那一天会选择在商场开门时间进入商场。商场特别安排客户在当天上午购物获得的积分可以在商场顶层的美食餐饮区域换取免费的午餐。午餐相当丰盛，能够给客户节省一笔很大的开支。在酒足饭饱之后，客户才更有兴致在下午继续购物。

日本商场每年根据客户发薪推出2次打折季，同时在很多时候，针对特殊人群，比如孕妇、老人、残疾人等提供最人性化的服务，商场会在相应位置提供专业安全的婴儿车和轮椅，换尿不湿台、哺乳室区域。