导读：本文讲述结果式咨询在连锁企业的成功实践，帮助深陷迷途的RS药店连锁“化茧成蝶”。经过4年的发展，2013年底成立的RS药店连锁已成为广州知名药店连锁，门店规模超100家、营业规模约2亿元，利润率、净资产回报率市场领先。RS药店连锁用4年的时间很好地践行了结果式咨询与客户“共享共创”的理念。原文逾万字，为便于读者朋友们阅读，特分为上篇、下篇两次发布。欢迎点阅查看：一家深陷迷途的连锁“化茧成蝶”（上篇）

总体解决思路

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三个思想、七条路径

RS咨询项目的价值不仅在于一份有价值的方案，更在于企业业绩改善、连锁系统构建。为此，咨询团队提出了实现企业跨越发展的“系统构建、团队复制、业绩提升”的总体指导思想和“七剑下天山”的关键路径。

1、“系统构建、团队复制、业绩提升”的总体指导思想

系统构建：连锁成长的高度取决于连锁系统的完善程度。如果不构建有效的连锁运营和管理系统，RS连锁将很难发展。

团队复制：人才团队是连锁复制的关键，成熟的门店店长和员工是医药零售业绩的重要保证。

业绩提升：业绩是RS连锁生存与发展的基础，也是证明系统构建、团队复制成功的标志。

咨询团队认为“系统建构、团队复制、业绩提升”三方面既有因果关系、同时又共同促进RS跨越式发展。

2、 “七剑下天山”，实现跨越式发展

1） 明确RS连锁发展方向和战略定位，完成RS战略目标、连锁品牌管理、商业模式等战略层面规划；  

2） 优先解决影响公司损益的关键业务问题； 

3） 基于战略，完成RS连锁组织系统的优化；

4） 基于商业模式构建有效的连锁运营标准化系统；

5） 优化原有门店，提升门店业绩；

6） 打造团队复制体系，批量复制人才；

7） 借助品牌势能，快速发展，形成燎原之势。

通过上述7个关键步骤，完成企业系统打造、提升团队能力、实现业绩提升，完成RS连锁实现跨越式发展。

关键问题的

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解决方案与实施

1、 “宁为鸡头，不为凤尾”的战略定位

战略定位是战略的核心，也是企业经营管理工作的关键一环。战略定位决定了公司的经营方向，包括行业、价值链、地域、客户及目标等。一般来讲，战略定位主要回答“做什么？”“不做什么？”等根本问题，是决定“赛道”的问题。战略定位，实际上就是企业“要做”的事情。在思考经营边界时，不能把“我想做什么”简单等同于战略定位，科学的战略定位是“可做”（取决于外部环境）、“能做”（取决于资源和能力）、“想做”（取决于使命和愿景）以及“该做”（取决于社会责任）四者的结合。

按照波特的战略理论，企业可从成本领先、差异化和聚焦3个基本点获得竞争优势。RS连锁适合于哪种呢？对于零售业来看，不具有规模效应与一定资金实力，企业在成熟市场很难应用成本领先的战略；差异化意味着企业为顾客提供的产品和服务与竞争者具有较大差异，但这往往很难并且具有很强的不确定性，对于RS连锁这样的企业短期内很难经得起折腾。RS连锁只需要在原有老店成功要素基础上进行优化即可。

对RS连锁来讲，聚焦战略是可行的、也是非常必要的。事实上，很多中小企业都通过聚焦战略获得了成功。集中公司全部资源、聚焦城中村市场，力争成为该市场领先企业。这就是RS连锁的战略抉择。

结合企业创始人的个人志向及企业愿景，咨询团队提出了“RS医药，广州非核心商业区第一品牌连锁药店”的战略定位。“宁为鸡头，不为凤尾”的战略定位获得了林先生和员工的高度认同。该战略定位的提出不仅为企业找到了未来若干年的市场“蓝海”，更重要的是帮助林先生及员工建立了事业自信。

对战略规划重要，但坚决的执行更重要。只有坚决的落地执行，战略才有价值。战略不能落地是很多企业无法达成目标的重要原因。这种情况几乎就要在RS连锁咨询项目中发生了。

RS连锁战略定位确定后，公司最应该做的事就是对珠江新城和滨江东路门店的处置。这既是公司战略的需要，也是改善公司利润和现金流的需要。但林先生又犹豫了，他有很多不舍。

要不要处置这些门店呢？这是考验一个企业决策人的时候，也是考验一名咨询顾问的时候。作为一名咨询顾问，我知道其实问题根源在于企业决策人的意识与境界，于是我引导林先生阅读关于中共中央主动撤离延安的书籍、影视。可能是书籍、影视的作用、又或是我的坚持，经过半个月的犹豫，林先生终于作出了快速转让门店的决定。这是RS连锁真正起步的重要一步！

2、 无品牌 不连锁

连锁是否需要品牌？这个问题看似无聊且非常幼稚，但在目前连锁商业现实中估计不超过10%的企业真正具有品牌意识，不超过5%的企业真正在实践品牌化运营。药店行业具有品牌意识的企业凤毛麟角，但一旦开展品牌化运营，连锁企业将受益无穷。在我们进行行业分析时，我们发现2004年老百姓大药房曾经用“平价药房”品牌获得了极强的“势能”，迅速在全国刮起“老百姓”旋风。

在今天同质化竞争的激烈市场环境下，药店更应该开展品牌化运营。连锁品牌的价值不仅在溢价能力，更在流量的确定性。连锁复制在某种意义上复制的就是品牌。在前期消费者调研中，很多城中村受访者对药店选择上越来越注重品牌，他们非常期待有更多品牌连锁来服务他们。

RS连锁需要脱颖而出就必须开展品牌化运营，这是我和林先生的重要共识。

RS连锁该打造一个什么样的品牌形象呢？RS连锁该如何打造品牌呢？ 咨询团队采用连锁品牌 “五步到位”法进行RS连锁品牌打造。

第一步，应用STP与3C模型，明确品牌核心价值定位；

第二步，应用蓝海战略“价值曲线”工具确定品牌价值曲线；

第三步，确定品牌个性；

第四步，基于品牌定位、品牌价值曲线和品牌个性确定品牌识别系统；

第五步，基于品牌定位、品牌价值曲线指引连锁单店模式建立，将品牌理念彻底融入日常经营管理。

经过大家对过往门店成功要素的讨论、分析，我们选取了城中村人群中最有活力、人口总数大约300万人的青年打工人群作为RS连锁的目标人群。这些年轻打工人群具有价格不敏感、对专业有要求，他们对专业有自己的认知，他们希望药店“门店环境要好”、“品牌商品要齐全”、“能合理解答顾客问题”、“但不要过多推荐”。

我们将RS连锁品牌定位为“年轻人信赖的专业药店”，将门店形象、门店环境、商品齐全、会员管理、健康问询服务等作为重点要素进行价值曲线重构。

基于定位，RS连锁品牌个性确定为“年轻、时尚、热情”，这是门店形象需要彰显的特色，更是RS员工需要培养的气质。进而，我们打造了RS连锁品牌识别系统及门店CIS系统，让RS门店在城中村市场成为一道美丽的风景，以崭新的姿态开启连锁之旅！

3、 连锁复制、模式优先

连锁商业模式设计是连锁系统打造的重要一环。

根据不同行业和品类的连锁，商业模式会关注点会各有不同。作为普通的零售商业连锁，商业模式一般包括单店模式、连锁盈利模式和连锁拓展模式。

RS连锁要发展首先就要设计好单店模式。那什么是好的单店模式呢？咨询团队提出了以单店竞争力（包括单店盈利水平、对顾客吸引力）和模式复制力作为评价单店模式的标准。

医药零售行业普遍的盈利逻辑是“终端拦截与高毛利模式”，RS连锁是否要坚持这样的单店盈利逻辑呢？除了提升毛利，提升坪效也是零售行业重要盈利逻辑，沃尔玛等超市就是通过高周转获得高坪效、获得较高单店盈利的典范。通过对大参林、海王星辰二家大型连锁近5年的发展轨迹及其背后原因的分析，我们有一个很重要发现：海王星辰的衰落就是因为片面追求高毛利导致客流减少，而大参林的崛起则依赖其超过行业对手2倍以上的坪效。这说明“高坪效、高周转”的盈利逻辑是可以成功的，并且能获得良性和持续的成功。摈弃“终端拦截”，拥抱“高坪效、高周转”盈利逻辑也非常符合品牌定位的要求。

基于单店竞争力与复制性的要求，我们以单店模式规划模型为工具，以品牌定位和价值曲线为指引规划出来RS连锁未来发展的单店模式。

△单店模式规划模型

快速、有效的门店拓展是连锁企业改善、提升利润水平的重要手段。 对于RS连锁，除了直营开店，还能有哪些开店方式呢？方案讨论时，大家议论纷纷。结合RS连锁资金实力，其实加盟最容易。普通加盟方式，虽然拓展快，但总部对门店控制力弱，不利于品牌化运营。最后咨询团队和林先生达成共识， RS医药的拓展模式从原来单一的直营门店拓展发展为直营开店、托管加盟、股权合作等三种拓展模式。三种拓展模式都遵循了总部对门店具有完全控制力的原则，避免了加盟连锁普遍存在的“连而不锁”的隐患。 

经过大家努力，在2016年年中，RS连锁迎来来一个最要时刻，有三家小型连锁通过增资方式成为RS股东，同时将共计50多家门店以托管模式加盟RS连锁。公司不但获得了一笔重要的资金，同时一举将门店数量增加到约70家。

在单店模式、拓展模式确定后，RS连锁的盈利模式就水到渠成了。RS连锁团队打开了连锁盈利的思维格局。在咨询团队引导下，结合药店零售的实际状况，大家设计了包括单店盈利、商品配送盈利、供应商合作盈利、托管分润盈利等盈利点。实际上，进入2017年后，公司单店盈利约占公司利润的50%，连锁平台盈利已占到50%。这标志着RS连锁已成为了一家真正“经营”意义上的连锁企业。连锁盈利模式是判断一个连锁企业是不是一个真正“连锁”的重要依据。如果一个连锁盈利只有单店盈利，那么这个连锁在某种意义上只是一种“多店”状态。

4、 双轨复制、缺一不可

连锁就是复制，做连锁的人都这么说。但是，连锁复制并不是件容易的事。经过多年经验总结，我们认为连锁不仅是商业模式的复制，更是团队的复制。本质上讲，商业模式复制就是将关键成功要素和企业核心竞争力转化为标准化体系，团队复制核心是文化与关键岗位复制。

为了快速保证模式落地，我们确定3项标准化建设原则。

一）、抓关键。标准化建设分二阶段完成，第一阶段主抓关键流程和关键标准；第二阶段根据日常运营需要逐步建立其他运营流程与标准。

二）、易执行。新的SOP编写完全基于组织架构、商业模式及业务实际，所有的流程标准都经过在岗员工、员工上级及咨询顾问一起讨论、拟定、实践测试、调整优化等四个步骤，确保流程、标准符合模式要求、符合业务实际、易于执行。

三）、抓执行。标准化并不难，关键是要持续做好。短期内为了彻底落实运营标准，RS公司成立标准化工作小组，由我和林先生担任联席组长，各部门管理人员和门店店长参与标准执行工作。同时，公司成立督导部、打造督导工作体系，构建标准执行长效机制。

近三个月的日以继夜，RS标准化体系基本构建完成，各项流程、制度、标准都很好地在各部门、各门店、各岗位得到有效执行。标准化建设工作非常辛苦，繁重的工作任务压得大家都快踹不过气了，但其过程又是如此充实、收获又是如此之大。标准化建设的过程既是模式落地的过程，又是业务能手培养的过程，参与标准化拟定工作的员工在后续工作中都起到了很重要作用。

第二， 文化至上，关键人才批量复制

人才是连锁复制的难点，也是RS连锁未来发展的基石。如何才能满足未来3年RS连锁100家门店发展目标的人才需要呢？

我们为RS连锁人才复制体系设计了如下4大理念和5大举措。

人才复制4大理念：

1、 建立正确的人才观，明确文化至上，能力并重理念。

2、 确定关键人才批量、超前培养理念。

3、 确定“不培训、不上岗、不晋升”的上岗与晋升理念。

4、 确定“管理者为培训师、人人皆可为培训师”的理念。

人才复制5大举措：

1、 明确关键人才岗位和制定未来人才需求。

2、 建立“培训、训练、实践”三位一体的培养方式。

3、 打造开放的RS商学院，吸引人才与门店合作者。

4、 引入TTT培训，建立RS自己的培训师队伍。

5、 构建有效的考核、激励体系，激发员工学习自觉性。

RS连锁人才复制体系的建立收到了非常好的效果，真正让企业文化和经营理念深入人心，促进员工的自觉学习与成长，为企业快速发展提供了大量人才。同时，RS商学院成为了企业对外的一张“名片”，吸引了大量连锁和单店的员工前来学习，为公司合作门店拓展起到了重要作用。

实施效果

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RS连锁“化茧成蝶”

经过咨询项目实施，RS连锁化茧成蝶、实现了跨越式发展。客户非常满意，林先生认为咨询项目不仅实现了企业的跨越式发展，更重要的是咨询项目帮助他和团队在企业经营管理方面的境界、思维方式上获得了质的改变。尽管RS连锁还是一家小企业，但项目前后的变化还是值得赞赏的，值得总结的。

1、经营业绩   

RS连锁门店从11家增长到102家，其中直营门店30家、托管加盟门店72家，门店销售规模从1800万增长到约2亿元，公司利润从亏损300万到盈利超千万，资产回报率得到了很大提升。

2、品牌影响   

项目实施近三年，RS医药已然成为广州城中村市场最具影响力的连锁药店品牌。“广州非核心商业区第一品牌连锁药店” 定位受到消费者、供应商、门店合作伙伴广泛认同，成为供应商资源投放的重点连锁。

3、连锁系统  

RS连锁系统建构完成，从没有战略到战略明确、从没有清晰模式到模式清晰、由系统失效到系统有效，由组织无序到组织理性，不仅促进了RS连锁过去三年的发展，还为今后的发展奠定了良好基础。

4、团队成长   

从林先生到管理层，从门店店长到员工，过去三年的变化从思维方式、技能、团队协作、人才培养等方面都体现的淋漓尽致。林先生和管理层完全能够独立进行系统思考和解决问题，店长已从“最佳销售员”转变为了管理型店长和“教练”，门店员工普遍从“终端拦截”意识层面成长为真正具有顾客意识、服务意识、团队意识的优秀药学人才。

思考与启示

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连锁企业成长三层次

1、  连锁企业存在的普遍性现象

1）单店业绩不确定：新店成功率越来越低，而老店业绩增长乏力；

2）成熟员工严重缺乏：老员工流失严重、新员工能力不足、成熟员工严重缺乏，影响企业经营与发展； 

3）连锁管控失效：总部对门店管控乏力、门店执行力弱，标准化实施难、连而不锁； 

4）跨区域发展困难：跨区域发展困难导致连锁成长空间受限，难以成就跨区域或全国性大连锁； 

5）总部部门协同困难：总部各部门各自为战，相互推诿、相互埋怨，组织效率低下。 

2、问题背后的深层次原因 

这些问题实际上都是企业经营管理深层问题的结果呈现，原因在于企业经营管理大多凭经验、凭感觉，日常管理改进也多为某个模块的孤立调整，很难形成系统合力。缺乏系统思考、缺乏组织理性、缺乏高效连锁系统，这是这些表象问题背后深层次的原因。唯有基于每个行业和企业实际情况，科学打造连锁系统，方能成就企业连锁梦想。

3、连锁成长的关键密码

连锁企业成长有没有什么诀窍呢？经过多年实战及咨询经验，我认为但凡成功连锁都具有如下特征。

1）战略明确、模式清晰，唯有明确战略定位和商业模式，方能聚焦核心业务配置企业资源、调动社会资源，乘势而上。

2） 定位在市场蓝海和高利润区

发现市场蓝海，获得结构性效率，市场蓝海来源很多，包括开创全新市场、区域细分市场、产品需求细分市场等、消费人群细分等。

发现产业高利润区，发现产业高利润区是连锁战略定位成败的关键，产业高利润区可能存在于产业链某些环节、也可能存在于产业梯度的新兴区域。

3） 建构高效的连锁系统

唯有建立高效连锁系统，连锁战略的“势能”方能转换为企业竞争力和价值。连锁系统作用主要体现在二方面，即品牌的攻杀力及连锁复制力，品牌攻杀力保证了单店的盈利性与影响力，连锁复制力保证了连锁可以高效复制、快速发展。

（全文完，注：因涉及客户商业机密，所有数据与真实数据略有偏差，仅供参考）

      ——和君咨询资深咨询师、和垚咨询部副总经理 王广才